Как организовать заботливый сервис в девелоперской компании?
С 15 по 19 февраля прошел Международный жилищный конгресс – большое виртуальное событие на рынке недвижимости. В этом году оно объединило около 10 000 участников из девелоперских компаний, агентств недвижимости и банков. В рамках конгресса состоялись свыше 100 мастер-классов, тренингов, конференций и семинаров, на которых выступили практики рынка, руководители крупнейших компаний.
Участником события стала СК «Неометрия» – один из самых крупных девелоперов Краснодарского края. Спикер конференции, директор по сервису строительной компании Кристина Головкова, поделилась более чем 11-ти летним опытом.
«В центре философии строительной компании «Неометрия» всегда стоял человек. Однако, новые перспективы и выход за пределы региона потребовали более системного подхода к сервису. Для этой цели год назад мы создали Службу заботы. Сейчас ее специалисты работают в 4 городах присутствия: Краснодаре, Ростове-на-Дону, Сочи и Новороссийске и всегда находятся клиентом на расстоянии звонка, оперативно решая все вопросы. Спустя год мы видим, что эта работа дает серьезные результаты, и все вложения в заботливый сервис окупаются сполна», – отметила Кристина Головкова.
Клиент может простить всё, но только не отсутствие сервиса
Покупатель может простить отсутствие товара в наличии, маленький ассортимент, но он никогда не простит отсутствие сервиса.
«Сколько раз, выходя из ресторана, магазина, автосалона или офиса какой-либо компании вы думали – больше никогда сюда не вернусь? Как правило, в таких случаях причиной становился не столько товар и его характеристики, сколько сервис, – уверена Кристина Головкова. – Особенно на таком высококонкурентном рынке, как Краснодар. Парадоксально, но собственники бизнеса могут потратить большие деньги на воплощение своей идеи, но забыть про клиентоориентированность. Этого нельзя допускать»
Покупатель формирует продукт
В ходе семинара спикер подчеркнула: самое важное – чтобы клиент был услышан и получил то, что запрашивает.
«Покупая квартиру, человек принимает главную роль в процессе создания и разработки товара, он формирует предложение и создает продукт, исходя из личных предпочтений, – рассказала эксперт. – Снимая “боль” и удовлетворяя потребности клиента, мы создаем доверие и долгосрочные отношения».
Например, владельцы квартир бизнес-класса, кто они? Руководители, предприниматели, бизнесмены, у которых нет времени на уборку, покупку продуктов и другие домашние заботы. Значит, рядом в доме должны быть: химчистка, магазин с доставкой на дом, кафе с вариантами завтраков из качественных продуктов. Если девелопер заботится о том, чтобы запрос клиента был удовлетворен, потребность в поиске альтернативы у конкурентов отпадает.
Фокус внимания – на добром отношении, профессионализме и самообладании
Функционал менеджера по продажам и специалиста службы заботы разный. Первые влюбляют в продукт, а вторые – управляют спокойствием клиентов.
«Специалисты службы заботы добрые, внимательные, болеют за покупателя, любят его и заботятся о нем, – отметила директор по сервису. – Их задача не быть «системой пожаротушения», а организовать работу системно, вовремя реагировать, успокаивать на всех этапах взаимодействия».
Из такой позиции складывается основная цель компании – не только расширять позиции на рынке, но и завоевывать сердца покупателей, обеспечивая высокий уровень сервиса.
Профит девелопера от внедрения службы заботы
Какие возможности получает застройщик от внедрения такой службы? В первую очередь, рост лояльности к бренду.
«Есть немало поводов уделить внимание клиенту: поздравить с юбилеем, рассказать о повышении стоимости, позвонить спустя месяц и полгода после покупки, дать информацию о новой услуге, организовать экскурсию в новостройку, – отметила Кристина Головкова. – Проявляя заботу, мы предотвращаем обсуждения проблем в соцсетях, увеличиваем число положительных отзывов, и делаем дополнительные продажи».
По данным строительной компании «Неометрия» число сделок по допродажам через службу заботы всего за 2 месяца работы увеличилось в 7 раз и продолжает расти. В то же время, число положительных отзывов о сервисе девелопера за вторую половину 2020 года стало больше в 2 раза
«В каждом случае наши клиенты отметили высокую оперативность. Это говорит о ценности работы службы заботы и укреплении позиции строительной компании на рынке», – заключила спикер.